规范机票退改签，京津冀三地消协组织敦促携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛 5 家平台及 10 家航司限期整改
IT之家 11 月 6 日消息，据北京市场监管部门消息，为规范航空售票服务秩序、切实维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其实施条例赋予的职责，11 月 6 日，京津冀三地消协组织召开了机票退改签调查结果通报会。
参会名单包括中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空这 10 家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛 5 家线上售票平台。三地消协敦促相关企业全面自查，12 月 10 日前反馈整改情况。
据了解，这次机票退改签专项调查从今年 9 月启动，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式，对退改签环节做了深入梳理。针对调查发现的问题，消协方面敦促相关企业就规则公示不明显、收费行为不规范、维权保障不充分等方面进行整改。
## 会上指出的三大问题
**1、规则公示不明显**
37.7% 的受访者表示需要多次点击跳转才能找到退改签规则；58% 的受访者只听说过阶梯费率，对具体规则和扣费标准并不了解。
**2、收费行为不规范**
- 体验式调查发现，部分平台实际扣费与公示标准不一致；
- 因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按“旅客个人原因”扣费；
- 同一航空公司，不同平台票价相近，但退票费用差异明显；
- 航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用没有退还。
**3、维权保障不充分**
调查显示，在维权的受访者中，73.7% 只能拿到部分补偿，10.3% 的维权诉求被直接拒绝或者干脆没有反馈。
另外调查还发现，部分平台页面信息展示搞“差异化”：优惠价格用红色大号字体显示，费用明细、相关规则等用黑色小号字体显示，经常出现“看时便宜、购时价高”的情况。
## 三个整改方向
**1、优化规则制定和公示**
各企业应在官方 App、官网、预订页面、结算页面等显著位置展示退改签规则，明确列明退改条件、扣费比例、时间节点等关键信息，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性；线上售票平台不得用差异化字体、颜色对比度等方式诱导消费者忽略费用明细和限制条款，确保展示票价与实际结算金额一致。同时，不应默认勾选捆绑消费项目。
**2、规范收费标准和行为**
要制定机票退改签收费的“阶梯费率”，根据不同票价水平和时间节点等设定合理的梯次收费标准，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票的实际销售价格；对远期退票、短时退票、短时误购等场景，提倡放宽免费退改条件，对短时误购设置合理纠错期限；因航空公司原因导致航班时间调整的，不得按旅客个人原因扣费，旅客非自愿变更机票的，不得收取变更费。
线上售票平台的收费应与航空公司规则保持一致，不加收额外费用；严格按公示扣费，附加服务随票同步退还。
同时，航空公司须向售票代理人准确提供退改签规则，售票代理人不得擅自更改承运人服务规定；航空公司要加强对代理商的监督管理，对擅自更改退改签标准、违规加收费用的代理商，依规则予以处理，确保各渠道扣费明细可查、标准统一。
**3、提升维权效率和效能**
各航空公司和线上售票平台应建立退改签投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈时限，确保旅客投诉及时受理、按时反馈；要保证消费者能便捷联系到人工客服，不得设置技术障碍阻碍消费者与人工客服沟通。主动公示投诉入口和联系方式，简化投诉流程，对消费者遇到的规则不透明、扣费不合理、捆绑费用不退等问题，建立快速核查和处置机制，切实降低维权成本，提升消费者满意度。
各参会企业表示，将认真对照问题开展自查自纠，严格落实整改要求，及时反馈整改进展。下一步，京津冀三地消协组织将持续跟踪监督整改落实情况，对整改不到位或拒不整改的企业，依据相关法律法规采取进一步措施，切实维护消费者合法权益。
---
原文链接：[点击查看](https://www.ithome.com/1/023/199.htm)
参会名单包括中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空这 10 家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛 5 家线上售票平台。三地消协敦促相关企业全面自查，12 月 10 日前反馈整改情况。
据了解，这次机票退改签专项调查从今年 9 月启动，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式，对退改签环节做了深入梳理。针对调查发现的问题，消协方面敦促相关企业就规则公示不明显、收费行为不规范、维权保障不充分等方面进行整改。
## 会上指出的三大问题
**1、规则公示不明显**
37.7% 的受访者表示需要多次点击跳转才能找到退改签规则；58% 的受访者只听说过阶梯费率，对具体规则和扣费标准并不了解。
**2、收费行为不规范**
- 体验式调查发现，部分平台实际扣费与公示标准不一致；
- 因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按“旅客个人原因”扣费；
- 同一航空公司，不同平台票价相近，但退票费用差异明显；
- 航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用没有退还。
**3、维权保障不充分**
调查显示，在维权的受访者中，73.7% 只能拿到部分补偿，10.3% 的维权诉求被直接拒绝或者干脆没有反馈。
另外调查还发现，部分平台页面信息展示搞“差异化”：优惠价格用红色大号字体显示，费用明细、相关规则等用黑色小号字体显示，经常出现“看时便宜、购时价高”的情况。
## 三个整改方向
**1、优化规则制定和公示**
各企业应在官方 App、官网、预订页面、结算页面等显著位置展示退改签规则，明确列明退改条件、扣费比例、时间节点等关键信息，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性；线上售票平台不得用差异化字体、颜色对比度等方式诱导消费者忽略费用明细和限制条款，确保展示票价与实际结算金额一致。同时，不应默认勾选捆绑消费项目。
**2、规范收费标准和行为**
要制定机票退改签收费的“阶梯费率”，根据不同票价水平和时间节点等设定合理的梯次收费标准，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票的实际销售价格；对远期退票、短时退票、短时误购等场景，提倡放宽免费退改条件，对短时误购设置合理纠错期限；因航空公司原因导致航班时间调整的，不得按旅客个人原因扣费，旅客非自愿变更机票的，不得收取变更费。
线上售票平台的收费应与航空公司规则保持一致，不加收额外费用；严格按公示扣费，附加服务随票同步退还。
同时，航空公司须向售票代理人准确提供退改签规则，售票代理人不得擅自更改承运人服务规定；航空公司要加强对代理商的监督管理，对擅自更改退改签标准、违规加收费用的代理商，依规则予以处理，确保各渠道扣费明细可查、标准统一。
**3、提升维权效率和效能**
各航空公司和线上售票平台应建立退改签投诉专项台账，明确投诉受理、处理及反馈时限，确保旅客投诉及时受理、按时反馈；要保证消费者能便捷联系到人工客服，不得设置技术障碍阻碍消费者与人工客服沟通。主动公示投诉入口和联系方式，简化投诉流程，对消费者遇到的规则不透明、扣费不合理、捆绑费用不退等问题，建立快速核查和处置机制，切实降低维权成本，提升消费者满意度。
各参会企业表示，将认真对照问题开展自查自纠，严格落实整改要求，及时反馈整改进展。下一步，京津冀三地消协组织将持续跟踪监督整改落实情况，对整改不到位或拒不整改的企业，依据相关法律法规采取进一步措施，切实维护消费者合法权益。
---
原文链接：[点击查看](https://www.ithome.com/1/023/199.htm)
评论
暂无评论。